Calidad en el Servicio | Una Herramienta Poderosa para que sus Ventas se Multipliquen
La Excelencia en la Atención al Cliente puede Convertir tu Tienda en una Empresa de Magnitud
¡ Atención !…Al Cliente
Una herramienta poderosa para que sus ventas se multipliquen.
Quizás le sorprenda la forma que le he dado a este título. ¿Vamos hasta el final a ver qué pasa?
Usted podría interpretar al leerlo que le estoy advirtiendo acerca de un amigo a quien cuidar, y también, acerca de un enemigo al que temer. Asociando con una idea genial de Henry Ford, le digo que en cualquiera de las dos interpretaciones que elija: ¡Está En lo Cierto!
En ocasión de estas fechas por las que estamos transitando: Navidad y Año Nuevo, decidí observar en profundidad las actitudes y comportamientos que se desarrollan en el origen de sus ingresos (¡Sí, los suyos!): EL ACTO DE VENDER. No sólo para ver en qué podía ayudar yo a su mejora continua sino también teniendo en cuenta sus quejas, preocupación y miedos por la CRISIS.
Para ordenarnos, como primer punto, me gustaría recordarle que la palabra CRISIS –en chino- coincide con el ideograma de la palabra OPORTUNIDAD. Y –tema que dejaré para otro acercamiento a usted ya que hoy sólo nos roza como referencia- que dependerá de su mirada el que usted considere ese ideograma en uno u otro sentido.
Confieso que comencé mi tarea llevando en mi mente la sencilla sentencia, aprendida hace muchos años: “Venda Como Le Gusta que Le Vendan”
Y me di cuenta al final de mi observación de que No Se Vende Como a Uno Le Gusta Que Le Vendan.
¿Usted se está preguntando por qué su negocio no crece?¿Usted no entiende por qué tiene buena mercadería pero las ventas no aumentan?¿Usted quiere generar un cambio de resultados?
Respuesta: Siempre, pero siempre, siempre, la DIFERENCIA parte de las personas y las relaciones que generan. ¡Sí! ¡SIEMPRE!
A ver, ayúdeme por favor: ¿Alguna vez ha visto por ejemplo, dos pizzerías ubicadas una frente a la otra, donde la pizza es de la misma calidad, las instalaciones cuidadas con esmero y los precios idénticos pero resulta que una está siempre hasta el tope y la otra vacía? ¿Por qué será?
La diferencia está en la gente y la atención que presta a su cliente.
Mi hija viajó ayer por medio de una empresa de reconocido nombre, famosa por la confortabilidad de sus unidades de transporte. Nunca más volverá a hacerlo: Le cambiaron la unidad por una deteriorada, sin paradas en un trayecto de 12 horas, los sanitarios no funcionaban, no le sirvieron ni una miga, los asientos eran durísimos y no se reclinaban, NADIE salió a dar una explicación aunque la misma no hubiera bastado. El dueño NO sabe por qué sus ingresos están bajando.
En el mundo empresarial, la Atención al Cliente es más importante que su producto, que su ubicación, que sus sistemas de distribución, que su marketing estratégico, que su equipamiento…
Por eso me gustaría compartirle que:
1) Su cliente es invalorable y la sonrisa del vendedor lo atrapa:
“El hombre que no sabe sonreír no debería abrir una tienda” Dale Carnegie
2) Sus empleados deben recibir consignas con un único criterio para que su cliente sepa cómo va a ser atendido y apreciar que lo hagan sentir “como en su casa”.
“Si usted ve y no sólo mira a los ojos de su cliente, se dará cuenta que su deseo dice: ¡Tratame bien!”
3) Elija sus palabras y enseñe a sus empleados a usarlas. Se deben desterrar las frases destructoras de relación entre su empresa y sus clientes: “Son órdenes (políticas –como le guste más-) del dueño”. Sus políticas (órdenes-como le guste más-) deben estar tan ajustadas a la necesidad de su cliente así a éste nunca se le ocurrirá quejarse y si lo hace, sabrá que del otro lado está usted quien se mostrará Flexible para distinguirlo, agradeciendo que consume en su negocio.
“El mundo juzga quien eres de cuatro maneras: por lo que haces, por lo que muestras, por lo que dices y por cómo lo dices.”
“La flexibilidad es la vida, la rigidez es la muerte”: cultivar una mente flexible como un junco… Lao Tse
4) Si a sus clientes les gustan las medias lunas saladas (lo que es un hecho porque todos los días usted se queda sin medias lunas saladas a las doce del mediodía), usted Debe Cambiar su creencia o pre-concepto (que ni se acuerda dónde lo aprendió) de que “la gente come más dulces”.
“El problema de la mayoría de la gente no es tanto su ignorancia como el saber tantas cosas que no son así.” Josh Billings.
5) No compita con su vecino, Mejore Usted.
“Los aficionados compiten para vencer la competencia. Los profesionales compiten para vencerse a sí mismos” Gerard Gschwandtner
6) Preste atención a los Detalles.
“Los pequeños detalles significan una gran diferencia en el resultado final.”
La crisis a la que usted atribuye el poder de vencer a su gestión puede ser su oportunidad de cambiar hábitos que lo hagan resurgir. Un pequeño ajuste de un tornillo, a veces, hace que la máquina vuelva a funcionar.
Por último, déjeme transmitirle una de mis frases maestras en mi camino permanente a mejorar:
No es extraño que en épocas de crisis la gente conviva con fenómenos sin verlos, y aferrada a sus viejas ideas no alcance a percibir los cambios que anuncian la aparición de nuevas oportunidades. Oscar Teran