Auditoría de Calidad | Cómo Enfocar la Auditoría de Calidad en la Comunicación con el Cliente
Tomar Acciones de la Información para Satisfacer Requisitos de los Clientes Finales
Auditoría de las Comunicaciones con el Cliente.
Muchas de las no conformidades en la relación cliente empresa se origina en una comunicación deficiente. Como auditores debemos enfocar todos aquellos puntos de comunicación con el cliente, para obtener evidencia objetiva de que se están cumpliendo los requisitos de los mismos.Sabemos en la teoría y en la práctica que “el cliente” uno de los principales factores a cuidar en toda empresa ya que sin ellos no existe motivo de ser de las organizaciones.
2. Comunicación con el Cliente
La guía se ha articulado del siguiente modo:
3.0 Requisitos y Guías
4.0 Verificación de las comunicaciones
5.0 Enfoque del Auditor
3.0. Requisitos y Guía
3.1 Requisito 7.2.3 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar las disposiciones eficaces para comunicarse con el cliente respecto a:
a) Información del producto
b) Manejo de solicitudes de información, contratos o pedidos, incluyendo enmiendas y
c) Retroalimentación del cliente, incluyendo los reclamos del cliente
3.2 Requisito 5.2 Enfoque al Cliente
5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).
• Entender las necesidades y expectativas de sus clientes, incluso aquellas de los clientes potenciales.
• Determinar las características clave del producto para los clientes y usuarios finales.
• Identificar oportunidades del mercado, debilidades y ventajas competitivas futuras.
Los siguientes son ejemplos de necesidades y expectativas del cliente y del usuario final, en relación con los productos de la organización:
Conformidad, seguridad de funcionamiento, disponibilidad, entrega, Precio y costos del ciclo de vida, seguridad del producto, responsabilidad legal por el producto, impacto ambiental.
3.3 Requisito 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe determinar:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto y
d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.
NOTA: Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
Requisito 7.2.2
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a) están definidos los requisitos del producto,
b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente, y
c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4).
3.4 Requisito 8.3 b) Control de Producto no Conforme b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
3.5 Guía de ISO 9004:2000 (cláusula 7.2):
“Procesos relacionados con las partes interesadas”
5.0 Verificación de la eficacia de las comunicaciones con el cliente
5.0 El enfoque del Auditor
5.1 La comunicación con el cliente se divide en tres categorías generales:
• Comunicación como respuesta a la retroalimentación y los reclamos del cliente.
Información del producto, que incluye:
– Material publicitario
– Sitios Web
– Catálogos del producto
Manejo de solicitudes de información, contratos o pedidos, incluyendo las enmiendas
• Cotizaciones
• Formularios de pedido
• Confirmación de pedido
• Enmienda del pedido
• Documentación de entrega
• Facturas
• Notas crédito
• Correspondencia general y por correo electrónico
• Informes de visitas o notas de/para el cliente
Proceso de gestión de los reclamos y la retroalimentación del cliente
• Cartas de respuesta a los reclamos
• Reconocimientos
Bibliografía
+Manuales de Auditor de ISO 9000 y Sistemas de Gestión.
+International Standard Organization (ISO).
+Norma Internacional ISO 9001:2008.
+Norma Internacional ISO 9004:2000.
+ISO/TC 1