«El Valor Agregado como una Estrategia de Marketing Directo para la Fidelización del Cliente»

Estuardo, un suscriptor de LanzateYa, nos preguntaba: ¿cual es el valor agregado de un producto o servicio?

Le comentaba a Estuardo que su pregunta es realmente amplia, ya que todo depende de la industria, de los atributos que quieras resaltar y de muchos otros factores.

Continuaba…

Sin embargo, creo que el Valor Agregado de cualquier producto o servicio, debe enfocarse en la Emoción Final que un cliente experimente al comprar o contratar ese producto o servicio.

Se que puede resultar algo ambiguo, ya que las emociones son puramente intangibles y no se pueden tocar, ni empaquetar, pero la excelencia en la Atención al Cliente y en la Fidelización al Cliente, se alcanza cuando se consigue dominar estos conceptos… Esto es parte del Marketing Directo Interno, que debe llevar a cabo una empresa.

Si te fijas bien, tu pregunta lleva implícita parte de la respuesta… Quieres saber cual es el Valor AGREGADO de un producto o servicio.

Inevitablemente, debemos filosofar un poco para comprender y aplicar este concepto.

Un VALOR AGREGADO es algo que va más allá de lo que un cliente espera. Es una manera de sorprender al cliente, con ALGO que superará sus expectativas iniciales.

Ahora bien, ese ALGO que tiene como propósito ofrecer un VALOR AGREGADO al cliente, puede ser tangible, o intangible… Puede ser un producto de mayor calidad del esperado, un descuento extra, o un regalo sorpresa, o lo que se te pueda ocurrir. Son pequeños excesos que van más allá de lo que el cliente espera.

Pero ese ALGO, SIEMPRE, SIEMPRE, SIEMPRE se traduce en una emoción; en una experiencia que ocurre en la mente del cliente.

En el lenguaje de los Hoteles, tienen un concepto que llaman “UpGrade”… Este consiste en ofrecer al cliente, un servicio o producto de una categoría mayor al contratado. Es un Plus que se le agrega a lo ya contratado por el cliente, y que en muchas ocasiones se utiliza para fidelizar a un cliente, o como compensación por algún malestar provocado al cliente.

Una buena manera de entender el Valor Agregado en el mundo de las Pymes, es adaptar este concepto del “UpGrade”

Pensemos en esto: si finalmente el Valor Agregado que das a un cliente, con el fin de sorprenderlo y fidelizarlo, se traducirá en una Experiencia y en una Emoción, entonces no sería inteligente comenzar por definir el tipo de emociones que queremos experimenten nuestros clientes, y partiendo desde ese punto, definir cual será el Valor Agregado que, estratégicamente, más nos conviene ofrecer.

Esto es pensar y actuar sobre la Estrategia de Diferenciación de la Marca.

Al final, un cliente busca en tu producto y/o servicio, un Beneficio Intangible y Personal a una necesidad, un problema, o un deseo que tiene… Es decir, busca una Experiencia, por MUY SUTIL QUE PAREZCA.

… Y es justo ese Beneficio Intangible que experimenta tu Cliente, lo que diferencia y posiciona a tu marca, “En Su Mente”.

Es en la Mente de tus Potenciales Clientes, donde se juega el juego de la diferenciación, y en este sentido, el Valor Agregado juega un papel fundamental.

Por lo anterior, no existe un manual único de Valor Agregado para las empresas, ya que las acciones y estrategias a seguir en este sentido, dependen de la diferenciación de cada marca,

Consejo: por lo general, las ideas más interesantes para crear Valor Agregado a los clientes de una empresa, salen del propio personal de la empresa… Debes reunirte con ellos, hacer tormenta de ideas y seducirlos para que muestren ideas aplicables y rentables. Por qué no premiar a un trabajador que te de una buena idea, en lugar de contratar a un experto de fuera. Muchas veces las soluciones están en casa.