Cómo Brindar una Correcta Atención al Cliente Insatisfecho?
La Atención al Cliente Insatisfecho «Las 7 Reglas de Oro Para Manejar Las Quejas»
Los clientes difíciles suelen ser un gran desafío y a la vez una gran oportunidad para las personas que quieren hacer carrera en el “arte de la atención al cliente” y por cierto para aquellos que entienden que la empresa en donde trabajan la atención a clientes, es la base del éxito y por ende la rentabilidad.
Aquí Las Reglas:
- Escucha activa sin interrumpir
La no interrupción es clave a efectos de lograr que el cliente se “descargue” de todo lo que tiene decir, además de que al no interrumpirlo el cliente comienza a bajar las energías de la queja y a los breves minutos el mismo sin intervención alguna de su parte, logrará que el cliente se calme.
Un elemento no menos importante en la atención al cliente es que cada vez que Ud. Interrumpa a un cliente enojado , éste comenzará a contarle toda la historia de nuevo, haciendo mucho más largo el proceso de atención y por ende demorando la posible solución y haciendo su día cada vez peor.
Y por último y no por eso menos importante es que si Ud escucha activamente lo que dice su cliente es la queja encontrará rápidamente las claves de la solución al problema o al menos encontrará la pregunta adecuada para desmantelar dicha queja, pudiendo cerrar el caso de manera rápida, efectiva y expeditiva.
- Repreguntar y esclarecer
Los clientes por lo general suelen mezclar, producto de las emociones que lo dominan en el momento, los contenidos de su queja, y por ende apoyan la misma en puntos que son ciertos y en otros que, cuanto menos, son discutibles y materia de análisis.
Esto es la gran arma con la que cuenta una persona que quiere atender reclamos o quejas para poder “poner en jaque” al cliente enojado, colocándolo a usted en un posición claramente ventajosa.
- Agradecer y explicar
El agradecer al cliente la posibilidad de que su queja mejore el servicio al cliente que su empresa brinda, lo posiciona a Ud. y a la empresa que Ud. representa en un situación de corporación preocupada por la atención al cliente, en lugar de una posición que por lo general se observa en los representantes de atención al cliente en donde éste percibe que el empleado lo único que hace es defender “los intereses de la empresa”
- Pedir disculpas
La palabra disculpas, en la atención al cliente, calma a cualquier cliente enojado, ahora la palabra PERDON calma a la más embravecida de las fieras; claro para poder usarla hay que dejar de lado el EGO que tanto daño nos hace a la hora de ser estratégico a la hora de manerar quejas, reclamos y clientes enfurecidos.
Pruebe utilizar la palabra PERDON y verá como un tigre hambriento se vuelve un gatito manso a su pies.
- Aceptar la queja enfáticamente
El cliente tiene que “sentir” que a Ud. realmente le impacta la queja o la situación que él está planteando, esta percepción se logra relativamente de manera simple informándole que a la persona, que “en el caso de que a Ud. le pasara la misma situación que el manifiesta, Usted sentiría lo mismo que está sintiendo él”.
Esto definitivamente le permite al cliente sentir que está hablando con un persona y no con una máquina de atención al cliente, algo muy requerido por los clientes enojados(y los no tanto) hoy en día
- Ofrezca alternativas
Nada enoja más un cliente enojado que la “solución” a su problema le sea impuesta. En oposición a esto un cliente enojado valorará (aunque jamás se lo exprese verbalmente) el hecho de sentir que EL, es parte de la solución y que tiene más de una opción para elegir, aunque claro está, estará en la habilidad del representante de atención al cliente, presentarle las opciones, de manera que direccione la elección de dicha alternativa
- Verifique la satisfacción del cliente
Asegurarse de que el cliente ha quedado satisfecho con la “elección” realizada es la mejor manera de prevenir futuras quejas o situaciones conflictivas derivadas de la anterior, y dotará al representante de atención de las armas necesarias para contrarrestar argumentos que pudieren venir en el futuro.
En una sola palabra esto significa ser profesionales. Si queremos ser empresarios debemos saber que esto puede suceder. Así el cliente no tenga la razón siempre debemos responderle con profesionalismo y respeto.
Gracias por compartir este articulo maestro.
Muchas gracias Harry por tu comentario
Agradezco esta oportunidad de darme a conocer técnicas valiosas para ser vendedor más completo.
Saludos Cordiales
Estimado Román muchas gracias por tu comentario, quedo a tu disposición para lo que pudieras necesitar. Saludos. Eduardo Ösz
AGRADESCO SUS PALABRAS NOS SERVIRAN MUCHO EN EL PRESENTE Y FUTURO DE NUESTRAS VIDA GRACIAS
Alejandro Muchisimas gracias por tus palabras espero que así sea. Saludos cordiales